J.D. Power เผยข้อมูลค่าบริการ/ค่าใช้จ่ายที่ถูกต้อง ช่วยเพิ่มความพอใจของลูกค้า
October 11, 2018
Motortrivia Team (3898 articles)

J.D. Power เผยข้อมูลค่าบริการ/ค่าใช้จ่ายที่ถูกต้อง ช่วยเพิ่มความพอใจของลูกค้า

Press Release

 

●   ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2018 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า การสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจนทั้งก่อนและหลังการให้บริการ คือ หนึ่งปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะการแจ้งค่าบริการและประเมินค่าใช้จ่าย

●   เจ้าของรถยนต์ในกลุ่มที่ชำระค่าบริการสูงกว่าที่คาดหวังไว้ (17%) มีความพึงพอใจต่ำกว่ากลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ชำระค่าบริการตรงตามที่คาดไว้หรือค่าบริการต่ำกว่าที่คาดไว้ (83%) (คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 751 และ 847 ตามลำดับ จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ความแม่นยำในการประเมินค่าบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยลูกค้าที่ได้รับแจ้งราคาประเมินที่ถูกต้องมีความพึงพอใจสูงกว่ามาก เมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงในใบเสร็จสูงกว่าที่ประเมินไว้ (839 คะแนน และ 714 คะแนน ตามลำดับ)

●   “ที่ปรึกษางานบริการมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้และบริหารความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับอัตราค่าบริการ”  ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว “ลูกค้าควรได้รับทราบถึงทุกรายละเอียดเกี่ยวกับการบริการ ตั้งแต่รายละเอียดขั้นตอนการให้บริการไปจนถึงราคาประเมินก่อนจะเริ่มงาน และที่สำคัญคือราคาที่ลูกค้าจ่ายจริงควรเป็นราคาเดียวกันหรือต่ำกว่าราคาประเมินที่แจ้งไว้ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นขั้นตอนง่ายๆ แต่มีผลอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ด้านบริการของลูกค้า”

●   การศึกษานี้ยังพบอีกว่าในการรับรถคืนจากศูนย์บริการ ลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการพาไปส่งที่รถหรือนำรถมาให้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการแจ้งเพียงจุดที่รถจอดอยู่ (831 คะแนน และ 785 คะแนน ตามลำดับ) ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการดูแลแบบเฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละราย โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถใหม่คันแรก

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ:

●   การเข้าถึงลูกค้าแบบเชิงรุก  :  ลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้รับการแจ้งเตือนจากศูนย์บริการ เมื่อรถยนต์ของพวกเขาครบกำหนดรับบริการ เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า (80% ในปี 2561 และ 38% ในปี 2560)

●   ลูกค้าพอใจเพิ่มขึ้น เมื่อสามารถนัดหมายผ่านช่องทางดิจิทัล  :  แม้ว่าจะยังมีลูกค้าจำนวนไม่มากที่ทำการนัดหมายก่อนเข้ารับบริการผ่านช่องทางดิจิทัล (2% ทำการนัดหมายผ่านเว็บไซต์ และ/หรือแอปพลิเคชันของผู้ผลิตรถยนต์) แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ทำการนัดหมายผ่านช่องทางออฟไลน์ (848 คะแนน และ 826 คะแนน ตามลำดับ) ทั้งนี้ สำหรับการเข้ารับบริการครั้งถัดไป พบว่า มีลูกค้าทั้งหมด 9% ต้องการทำการนัดหมายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้ผลิตรถยนต์ แบ่งเป็นช่องทางเว็บไซต์ 2% และแอปพลิเคชัน 7%

●   การชำระค่าบริการด้วยเงินสดได้รับความนิยมสูงสุด แต่ลูกค้าคาดหวังให้มีทางเลือกอื่นๆ ในอนาคต  :  มีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้นที่ชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิต และน้อยกว่า 1% ชำระผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล อย่างไรก็ดี ลูกค้าคาดหวังให้ศูนย์บริการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการ โดย 39% กล่าวว่า พวกเขาต้องการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต และ 15% ต้องการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

●   อีซูซุ ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 847 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 4 ปัจจัยจากทั้งหมด 5 ปัจจัย ตามมาด้วย มิตซูบิชิ ด้วยคะแนน 840 คะแนน และ ซูซูกิ ได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 837 คะแนน

●   การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%), การรับรถคืน (20%), สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%), การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษาด้านบริการ (18%)

●   ปีนี้นับเป็นปีที่ 19 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,658 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2558 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2560 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2560 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2561 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม 2561

●   ในการศึกษาปีนี้เป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจ Net Promoter Score® (NPS) ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน

อันดับด้านการบริการลูกค้า

(คะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)
– Isuzu 847 คะแนน
– Mitsubishi 840 คะแนน
– Suzuki 837 คะแนน
– Nissan 827 คะแนน
– Toyota 826 คะแนน
ค่าเฉลี่ย 826 คะแนน
– Ford 823 คะแนน
– Chevrolet 818 คะแนน
– Honda 806 คะแนน
– Mazda 803 คะแนน
– MG 794 คะแนน

●   สนใจข้อมูลเพิ่มเติม เชิญได้ที่ www.jdpower.com   ●